"Molto spesso mi ha dato più lavoro"

Il 1° ottobre si è tenuto l’HR Summit di GamesIndustry.biz e uno degli argomenti ricorrenti nelle sessioni della giornata è stato quello dell’IA generativa e del suo impatto sul mondo del lavoro.

Gli atteggiamenti nei confronti di questa tecnologia erano contrastanti. Alcuni hanno sottolineato come l’IA sia riuscita ad accelerare alcuni aspetti del processo di creazione dei giochi, come la programmazione, o ad automatizzare i lavori più ripetitivi.

Tuttavia, l’opinione generale era che l’IA generativa sia ben lontana dall’essere la panacea miracolosa che alcuni entusiasti dell’IA vorrebbero far credere e che, inoltre, stia causando ogni sorta di problema sul posto di lavoro mentre le aziende cercano di capire come utilizzarla al meglio e gestirla – tra cui preoccupazioni relative alla privacy dei dati aziendali sensibili, un aumento dell’ansia dei dipendenti e un maggiore carico di lavoro per i professionisti delle risorse umane a causa delle lunghe lettere di reclamo redatte dall’IA.

Un dirigente di alto livello ha sottolineato che la propria azienda è molto attenta a non far sì che alcun contenuto generato dall’IA finisca in un gioco finito (l’HR Summit si è svolto secondo la Chatham House Rule). Allo stesso tempo, però, la loro azienda riconosce che l’IA potrebbe avere utilità in altri ambiti.

«Si tratta quindi di un delicato equilibrio», ha affermato, riconoscendo che «potrebbero esserci buone opportunità per migliorare l’efficienza e svolgere alcuni dei compiti più routinari o banali che non vorremmo mai svolgere nello sviluppo dei giochi».

Tuttavia, tra i dipendenti permane una forte ansia riguardo all’uso dell’IA, hanno avvertito: «Ho ricevuto e-mail da persone alle nove di sera che mi chiedevano: “Stiamo usando l’IA? Oh mio Dio, significa che perderò il lavoro?’" Tale apprensione si estende ai team dirigenziali, che si preoccupano della direzione che sta prendendo questa tecnologia e di come prepararsi ad affrontarla. «La realtà è che non sappiamo come sarà il futuro», ha affermato un altro dirigente di alto livello.

All’HR Summit dello scorso anno, un voto per alzata di mano ha rivelato che solo una minoranza delle aziende dei partecipanti aveva adottato una politica sull’IA. Quest’anno, un sondaggio informale simile ha rivelato che la maggior parte ora dispone di una politica sull’IA. Ma la rapidità stessa del cambiamento sta causando non pochi grattacapi.

«Ho redatto una politica due settimane fa, e poi ieri ho scoperto l’esistenza di una tecnica di «prompt injection» che mi costringe a tornare indietro e riscrivere alcune delle linee guida», ha affermato un dirigente aziendale. «I cambiamenti avvengono a questa velocità».

Una delle maggiori preoccupazioni è la fuga di dati sensibili all’esterno dell’azienda. Anche se le aziende acquistano una versione aziendale di un modello di IA che garantisce che nessun dato aziendale venga utilizzato per l’addestramento da parte della società di IA, hanno scarso controllo sull’uso individuale dei modelli di IA da parte dei dipendenti. «Potrebbero accedere a ChatGPT dal proprio account personale e inserirvi ogni sorta di informazioni coperte da accordo di riservatezza.

E non vedo come si possa fisicamente impedire alle persone di farlo», ha affermato un dirigente. «Quindi, essere un po’ più chiari su ciò che riteniamo accettabile e inaccettabile: questa è la strada migliore da seguire».

Non ho ancora visto l’IA creare nulla di divertente

Eppure c’è ancora confusione su come l’IA debba essere utilizzata esattamente. «Il problema più grande al momento è che l’IA è la risposta, ma le persone non sanno bene quale sia la domanda», ha affermato un dirigente, che ha descritto diversi studi che cercano di «utilizzare di più l’IA» senza un’idea chiara di ciò che vogliono che faccia.

Ci troviamo in un mondo in cui c’è un’enfasi esagerata. Speriamo tutti che questa grande panacea si riveli, che sia qualcosa di straordinario. E, come ogni altro progresso, non lo è.

Un partecipante di alto livello ha sintetizzato la questione senza mezzi termini: «Non ho ancora visto l’IA creare nulla di divertente. È in grado di replicare, questo è certo, ma non ho ancora visto nulla di divertente provenire dall’IA».

«Si riesce a produrre schifezze più in fretta», ha ironizzato un altro.

Flussi di lavoro dell’IA

Qualunque sia il vostro atteggiamento nei confronti dell’IA, il messaggio emerso dall’HR Summit è stato chiaro: non potete ignorarla. Anche se la vostra azienda non intende utilizzare l’IA generativa in nessuna forma, ciò deve essere sancito nelle linee guida per i dipendenti e applicato, e tutti devono tenersi al passo con ciò che sta accadendo.

«Si tratta in realtà di comprendere qual è lo stato attuale della tecnologia dell’IA, capire in che modo essa si allinea con i valori della propria organizzazione, con le persone che ne fanno parte, e quali rischi e opportunità ciò comporta», ha affermato uno dei relatori. «Le tecnologie di IA stanno ora invadendo molte discipline creative che cinque anni fa non avremmo nemmeno considerato un problema».

Eppure siamo davvero solo all’inizio del percorso verso l’IA generativa. Una sessione ha delineato le quattro fasi dell’adozione dell’IA, dal semplice approccio sperimentale fino a diventare un’azienda che pone l’IA al primo posto. La stragrande maggioranza delle aziende si trova ancora nella prima fase, magari acquistando una licenza aziendale per Claude per consentire ai programmatori di sperimentare la generazione di codice.

Ma molti studi di grandi dimensioni si trovano nella fase due, in cui stanno testando l’IA generativa in determinati flussi di lavoro, valutando il risparmio di tempo rispetto ai potenziali costi e rischi.

In quest’opera d’arte sono state coinvolte più dita di quante ne abbia la maggior parte degli esseri umani

Senza un’applicazione rigorosa delle regole, tuttavia, può subentrare il caos. Un partecipante ha raccontato un aneddoto su un artista che ha utilizzato Gemini per generare del codice shader mentre un programmatore era fuori sede. Il codice inefficiente, che non era conforme agli standard di codifica dell’azienda e violava i termini e le condizioni dello studio sull’IA generativa, è stato individuato solo settimane dopo e ha comportato il ripristino della versione precedente.

Un altro aneddoto riguardava l’esternalizzazione di un’opera d’arte a un libero professionista, che ha utilizzato l’IA per realizzarla. «C’erano più dita di quante ne abbiano la maggior parte delle persone», ha detto uno dei relatori. «Ma un’altra persona al di fuori di quel reparto ha detto: «È fantastico, pubblichiamolo», e la community è impazzita di gioia. Quindi quel risparmio di tempo e di costi che pensavano di aver ottenuto non c’era».

I progetti pilota sui flussi di lavoro basati sull’IA possono anche rivelare difetti fatali nei processi dello studio. «La maggior parte di essi fallisce, perché [i flussi di lavoro] sono guidati dalla conoscenza tacita dei singoli piuttosto che da procedure operative formalmente documentate», ha affermato un relatore.

C’è anche il lato umano da considerare. Anche se un flusso di lavoro guidato dall’IA permette ai programmatori di inviare più codice in modo più efficiente, hanno detto, «dobbiamo anche guardarlo dal punto di vista qualitativo. Sì, si riesce ad andare più veloci, ma questo ha migliorato la qualità del processo per le persone coinvolte?

Perché molte volte si va più veloci, ma è stata un’esperienza miserabile: ‘Ho passato la maggior parte del tempo a urlare contro un prompt dell’IA che non riuscivo proprio a far fare ciò che volevo’".

Un grattacapo per le risorse umane

Dal punto di vista delle risorse umane, alcuni partecipanti al summit hanno sottolineato come l’IA generativa possa essere vantaggiosa. Per quanto riguarda la stesura delle e-mail, «a volte l’IA è davvero ottima per aiutare le persone a strutturare ciò che vogliono realmente dire», ha affermato un partecipante. «A volte basta solo un piccolo spunto o una spinta per mettere ordine nei propri pensieri».

I sistemi HR basati sull’IA possono anche fornire risposte automatiche a domande frequenti su argomenti come il congedo di maternità o il congedo per malattia.

Ma l’IA sta anche generando più lavoro. Diverse persone hanno segnalato un aumento del numero di dipendenti che utilizzano l’IA generativa per scrivere lettere di reclamo, che possono essere lunghe molte, molte pagine. Un rappresentante legale ha dichiarato di ricevere circa dieci lettere di questo tipo dai clienti ogni settimana. «In genere sono molto lunghe, con un gran numero di dettagli fattuali non del tutto corretti, e spesso i riferimenti giuridici sono piuttosto bizzarri».

Otto pagine contenevano cose di cui non riuscivamo nemmeno a capire il senso

Il problema è che i rappresentanti delle risorse umane sono tenuti a leggere attentamente e a rispondere a questi lunghi reclami redatti dall’IA, anche se citano informazioni errate o avanzano affermazioni irrilevanti. «Non è di alcun aiuto nemmeno per il ricorrente», ha affermato uno dei partecipanti. È stato sottolineato che, se il dipendente non è in grado di dimostrare di comprendere i dettagli della relazione generata dall’IA, il caso potrebbe essere respinto da un tribunale.

«Ne abbiamo avuto uno non molto tempo fa: si trattava di un reclamo presentato da un dipendente, un reclamo formale di circa nove pagine – e probabilmente otto di queste contenevano cose di cui non riuscivamo nemmeno a capire il senso», ha affermato uno dei partecipanti. «Tenete presente che si tratta solo della prima fase di un reclamo formale su una questione in realtà relativamente minore, che avrebbe potuto essere risolta tra me, il responsabile diretto e il dipendente».

Tuttavia, la soluzione non è così semplice come vietare semplicemente le lettere di reclamo redatte dall’IA: come ha sottolineato un partecipante, alcuni dipendenti potrebbero aver bisogno di supporto nella stesura, e vietare l’uso dell’IA potrebbe essere visto come discriminatorio.

Un altro partecipante ha però suggerito una sorta di soluzione possibile, modificando la politica aziendale per stabilire un numero massimo di parole per le lettere di reclamo, oppure rispondendo con una richiesta di tempistiche, date e dettagli specifici che un’IA non potrebbe conoscere, piuttosto che passare ore con il team legale a cercare di decifrare il reclamo.

Tutto sommato, sembra che l’IA generativa possa effettivamente generare più lavoro per i team delle risorse umane. «La realtà è che abbiamo team delle risorse umane che si sono ridotti, ma la mole di lavoro è rimasta la stessa o è aumentata», ha affermato un partecipante. «E proprio perché le persone utilizzano l’IA o i modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) per cercare di gestire queste situazioni, in realtà molto spesso mi ha dato più lavoro da fare».

Non ha cuore. Non è in grado di capire la persona

Hanno sottolineato che fornire risposte generate dall’IA a domande comuni in materia di risorse umane potrebbe significare che i rappresentanti delle risorse umane stiano perdendo il fondamentale legame umano con i dipendenti che hanno il compito di aiutare.

«Perché la persona che ha chiesto informazioni sulla politica in materia di maternità potrebbe trovarsi a dover affrontare un ciclo di fecondazione in vitro e aver bisogno di ulteriore sostegno, ma ha semplicemente trovato le risposte senza rendersi conto che ci sono un milione di altre cose che potremmo fare per lei.

Chiedono informazioni sulla politica in materia di malattia perché qualcuno doveva sottoporsi a un intervento chirurgico in ospedale ed era preoccupato di non essere retribuito per il tempo necessario al recupero».

L’IA può rispondere alla domanda, ma non è in grado di mostrare empatia né di cogliere i segnali emotivi, hanno concluso. «Non ha un cuore. Non riesce a interpretare la persona. Non riesce a capire cos’altro potrebbe esserci dietro. Non riesce a percepire l’atmosfera nella stanza quando entri, né a cogliere il linguaggio del corpo di qualcuno.»

«Quel legame con le persone è il collante che tiene insieme tutto».